Twee knoppen die hetzelfde doen¶

Neem een houten knop op een oud apparaat en een licht plastic knopje op een nieuw. Functioneel zijn ze gelijk. Je drukt, er gebeurt iets. Op elke specificatielijst staan ze als hetzelfde onderdeel: een schakelaar, een bediening, een drukpunt.

In de hand zijn het verschillende werelden. Het plastic knopje is dun. Het geeft mee op een manier die je niet vertrouwt, en het voelt alsof je iets aanraakt wat je liever niet aanraakt. Bij de houten knop gebeurt iets anders. Je vraagt je af wie hem gemaakt heeft. Je bedenkt dat je hem misschien moet schoonmaken. Je gaat er voorzichtiger mee om, zonder dat iemand je dat heeft gevraagd.

Dat oordeel gaat niet over hoe het ding eruitziet op een foto. Het gaat om wat er gebeurt op het moment van gebruik, in de fractie van een seconde dat je vinger contact maakt. Dat moment laat zich niet fotograferen, en het staat op geen enkele verpakking.

Let op hoe fijn de signalen zijn die je in die fractie van een seconde oppikt. De temperatuur van het materiaal onder je vinger. De massa, of het ding blijft staan of meegeeft. De weerstand van het drukpunt, en of die weerstand plotseling omslaat of geleidelijk. Het geluid dat het maakt. Je verwerkt dat alles zonder erbij na te denken, en het optelsom ervan wordt een gevoel van vertrouwen of van wantrouwen. Bij de houten knop kloppen de signalen met elkaar. Bij het dunne plastic knopje spreken ze elkaar tegen, en die tegenspraak is wat je registreert als goedkoop.

De ervaring zelf, los van status¶

Dit wordt vaak verward met status, en die verwarring wil ik meteen wegnemen. Het gaat er niet om of iemand je met het ding ziet, of het een merk is, of het indruk maakt op een ander. Niemand ziet mij die knop indrukken. Er is geen publiek. De kwaliteit die ik bedoel bestaat ook als je helemaal alleen bent en niemand ooit zal weten wat je in handen had.

Het gaat om hoe je je voelt terwijl je het gebruikt. Dat is een eigenschap van het object, net zo goed als gewicht of geleidbaarheid, alleen meet niemand hem. Er staat geen getal voor op het datablad. Toch is het even reëel als de dingen die er wel op staan, want je merkt het elke keer dat je het ding aanraakt.

Mercedes had er ooit een woord en een afdeling voor. Ingenieurs die materialen en mechanismen bleven wisselen tot een deurgreep goed aanvoelde, zonder dat er een specificatie was die dat afdwong. Iemand betaalde die mensen om een eigenschap te bewaken die in geen enkele verkoopbrochure terug te vinden was. Bewijsniveau daarbij: ik geef dit als voorbeeld van hoe zo'n afdeling werkt, gebaseerd op wat over dat soort ontwerpcultuur bekend is, niet als een geverifieerd feit over een specifiek model.

Het belangrijke aan dat voorbeeld is dat de eigenschap alleen bestaat zolang iemand haar met opzet bewaakt. Ze ontstaat niet vanzelf en ze blijft niet vanzelf. Er moet een mens zijn met de macht om te zeggen dat een deurgreep nog niet goed genoeg voelt, ook als elke meetbare specificatie al gehaald is. Zodra die mens verdwijnt, of zodra zijn oordeel het aflegt tegen de kostprijs, verdwijnt de eigenschap zonder dat er in de cijfers iets zichtbaar wordt. Dat is precies waarom het zo makkelijk sneuvelt. Er is niemand die het mist op het moment dat het besluit valt, want de koper is er dan nog niet bij.

Waarom deze kwaliteit als eerste sneuvelt¶

Deze eigenschap is onzichtbaar op het enige moment dat telt voor de verkoop. Je kunt haar niet in een folder zetten, niet in een specificatietabel, niet in een vergelijkingstabel op een webwinkel. Ze bestaat pas als je het ding vasthebt, en dan heb je meestal al betaald. De koper beslist op grond van wat hij vooraf kan zien, en dit is precies wat hij vooraf niet kan zien.

Dus in een markt waarin je concurreert op wat de koper vooraf kan vergelijken, is dit de post die je schrapt zonder dat iemand het merkt in de cijfers. Ik schrijf dat niet toe aan boosaardigheid. De logica is kaler dan dat. Van alle uitgaven die een fabrikant kan doen, is dit de enige waarvan aantoonbaar is dat ze geen extra verkoop oplevert, want de koper voelt het verschil pas na aankoop. Wie op cijfers stuurt, schrapt die post vanzelf.

Het gevolg is dat bijna alles wat je vandaag aanraakt is ontworpen om er goed uit te zien op een foto en om zo goedkoop mogelijk het punt van aankoop te halen. Hoe het daarna in de hand voelt, viel buiten de som.

Hoe het gevoel je gedrag stuurt¶

Een ding dat goed voelt, onderhoud je. Je zet het netjes weg. Je maakt het schoon. Je laat het repareren als het stuk is, omdat het de moeite waard voelt. Een ding dat aanvoelt als wegwerp, behandel je als wegwerp, en dat wordt het dan ook. Je bent er slordiger mee, je repareert het niet, je vervangt het bij het eerste mankement.

De materiaalkeuze schrijft zo je gedrag voor. En dat gedrag bevestigt vervolgens de keuze van de fabrikant dat het ding toch niet lang hoefde mee te gaan. De goedkope knop wordt een zichzelf vervullende voorspelling. Het product gaat kapot omdat het is gemaakt om weggegooid te worden, en het wordt weggegooid omdat het voelt alsof het daarvoor gemaakt is. De lus sluit zichzelf.

Bewijsniveau: dit verband tussen gevoel en zorg is afgeleid uit eigen waarneming, niet gemeten met cijfers. Ik zie het aan mezelf en aan hoe ik met mijn eigen spullen omga. Dat maakt het een vermoeden met grond, niet een bewezen wetmatigheid. Wat ik wel hard kan maken, is dat de fabrikant deze post schrapt om een reden die met verkoop te maken heeft, en dat de koper het verschil pas na betaling voelt.

Waarom het in deze tak thuishoort¶

Daarom reken ik dit tot dezelfde ketting als de rest van deze tak. Het gaat over vakmanschap dat verdwijnt omdat de markt het niet beloont, over spullen die achteruitgaan terwijl de techniek vooruitgaat, en over de vraag wie bepaalt wat er gebouwd wordt. Het gevoel in de hand is de kleinste, meest persoonlijke plek waar diezelfde krachten zichtbaar worden. Wat op grote schaal speelt in fabrieken en verkoopcijfers, kun je op deze schaal met je eigen vingers voelen. Dat maakt het een goed startpunt. Je hebt geen rapport nodig om te merken dat er iets is weggesneden. Je hoeft alleen op te letten wat een ding met je doet op het moment dat je het aanraakt.

Het is de eerste kwaliteit die sneuvelt, omdat ze in geen enkele advertentie past. Wie leert erop te letten, heeft een goedkoop meetinstrument voor iets dat verder onzichtbaar blijft. Pak het ding op, en je voelt binnen een seconde of er iemand aan gedacht heeft dat jij het zou vasthouden.

Dat instrument gebruik ik ook bij aankoop. Ik lees de specificaties, en dan pak ik het ding vast als dat kan. De twee oordelen lopen vaak uiteen, en het handoordeel heeft me zelden bedrogen. Een apparaat dat op papier gelijk scoort maar in de hand rammelt, gaat bij mij korter mee dan het blad beloofde, precies omdat ik het slordiger behandel. Zo is de cirkel van deze notitie rond. De fabrikant schrapt de post die de koper vooraf niet kan zien, de koper voelt het pas na betaling, en het gedrag dat daaruit volgt bevestigt achteraf dat het ding inderdaad niet lang meeging. Wie de knop leert lezen, stapt uit die cirkel. Je koopt dan het ding dat je zult onderhouden, en dat is het goedkoopste dat er bestaat.

Zie ook Bijna alles wat ik bezit is ouder dan ik, en dat is een meting, De maker en de aandeelhouder willen niet hetzelfde en We worden bekwamer en de spullen worden slechter.