Als één deel van de organisatie het wél goed doet, is de fout elders een keuze
Organisaties verklaren een gebrek graag uit techniek, budget of onwetendheid. Dat verweer valt weg zodra je binnen dezelfde organisatie een plek vindt waar het wél goed is ingericht. Zoek dus altijd het interne tegenvoorbeeld: de omgeving achter de login, de tweede site, de cookie die na weigeren wél verdwijnt. Dan is de bevinding niet meer dat iets misging, maar dat er ergens anders is gekozen.
Het standaardverweer¶
Vraag een organisatie waarom er trackers voor toestemming afgaan, en je krijgt zelden tegenspraak op de feiten. Je krijgt een verklaring: het is technisch complex, het is historisch zo gegroeid, er is geen budget, de leverancier levert het zo.
Dat verweer is niet onredelijk en het is vaak deels waar. Het is ook onweerlegbaar, want je kunt moeilijk bewijzen dat iets wel had gekund.
Tenzij het ergens anders binnen dezelfde organisatie wél gebeurt.
Het interne tegenvoorbeeld¶
Dat is de zet die het gesprek verplaatst. Zoek binnen dezelfde organisatie een plek waar het wel goed staat.
De omgeving achter de login, waar men wél voor een privacyvriendelijke opzet koos. De tweede site van hetzelfde ministerie, die schoon is. De pagina waar de cookie na weigeren wél verdwijnt. Het formulier waar geen meetlaag op staat terwijl hij op alle andere formulieren staat.
Vind je er een, dan verandert de aard van de bevinding. Ze gaat niet meer over wat er misging, maar over waar wel en waar niet is gekozen. Dezelfde organisatie, dezelfde afdeling, dezelfde leverancier, hetzelfde budget, en toch twee uitkomsten.
Waarom dit het niveau is waarop mensen aanspreekbaar zijn¶
Onvermogen is niemands schuld. Een keuze is dat wel.
Zolang een bevinding als onvermogen wordt gelezen, is het antwoord een verbeterplan met een horizon van jaren. Zodra hij als keuze wordt gelezen, is de vraag wie die keuze maakte, wanneer, en waarom voor dit deel anders dan voor dat deel. Dat is een vraag die een bestuurder kan beantwoorden en een Kamerlid kan stellen.
Het is bovendien eerlijker tegenover de organisatie. Je zegt niet dat ze het niet kunnen, je laat zien dat ze het kunnen. Zie Dat een tool iets kan, bewijst niet dat het gebeurde, Eén vlekkeloze partij in dezelfde meting maakt het noodzaakargument van de rest onhoudbaar en Een app kan volledig lokaal, zonder een enkele netwerkcall.
Waar je moet kijken¶
Vier plekken leveren in mijn ervaring het vaakst een intern tegenvoorbeeld op: achter een inlogmuur, op een tweede domein van dezelfde organisatie, in een nieuwere versie van dezelfde dienst, en in een andere taalversie van dezelfde site.
Van die vier is de inlogmuur de vruchtbaarste. Daar zit vaak echte zorgvuldigheid, precies omdat men zich daar wél bewust was van de gevoeligheid. En dat bewustzijn is dan het bewijs dat het aan de voorkant ook had gekund.